 お客様からの理不尽な要求にまで応えなければならないことはない ( No.1 ) |
- 日時： 2023/02/27 07:08
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:0hu68YkI
- 利用者やご家族に対し真摯に対応することはもちろん、へりくだって応接することも必要です。
しかし過度な要求や悪質なクレームに対しては、毅然とした対応が必要になります。このことに関しては21年の基準改正でも、「カスタマーハラスメント対策として明確な方針を決定する」ことが求められています。
具体的には、介護現場において利用者やその家族から苦情を受けたときは、必ず記録と報告を行うよう徹底します。ハラスメントかどうか悩むことも含めて記録することが重要です。
記録すべき事項として挙げられるのは、日時や場所、現場での対応状況といった客観的な情報です。記録後は、速やかに上司や事業所へ報告し、指示を仰ぐ。→報告された事柄に対しては、必ず対応する必要があります。（放置しない・無視しない・我慢させない）
苦情を受けた職員が落ち着いて対応できるよう、あらかじめ事業所において対応フローを定めておくとなおよいと思います。職員が一人で問題を抱え込んだり、判断したりしない環境を構築することが大事です。
クレームやカスタマーハラスメントに対応する専門部署を設置し、職員が安心して相談できる体制を整えておくことが望ましいです。専門部署を設置すると、法的な対抗措置や退所要求が検討できるほか、弁護士や警察といった外部機関と連携しやすくなります。さらに組織的な対応が必要な問題を共有することも可能となります。
下記も参照ください。
参照：詫びるべきか、詫びざるべきか。
https://masahero3.livedoor.blog/archives/51810531.html
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| カスタマーハラスメントについて、いざという時に相談できる外部の窓口 ( No.2 ) |
- 日時： 2023/02/27 08:35
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:0hu68YkI
- カスタマーハラスメントに関して、外部の相談窓口となり得る連絡先を紹介しておきます。下記参照ください。
①総合労働相談コーナー（※厚生労働省が設置する労働関連の相談窓口です。各都道府県労働局や、全国の労働基準監督署内などの379か所に設置されています）
②みんなの人権110番（0570-003-110）
③警察相談専用電話（#9110）
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| 是非、活用させていただきます。 ( No.3 ) |
- 日時： 2023/02/28 01:57
- 名前： 施設ケアマネ ID:uf3wcBGo
- masa様
大変参考になりました。
ありがとうございました。
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[4570] モンスター家族の対処法について
