[2579] 居宅への初回相談で、どこまで聞き取るか

[2579] 居宅への初回相談で、どこまで聞き取るか

日時： 2020/01/29 09:09
名前： 居宅の事務員 ID:mNOY6XaQ: 居宅介護支援事業所で事務員をしています。
ケアマネが出ていることが多く、最初の相談受付を聞き取ることが多いです。
概要を聞き取り、「折り返し管理者から連絡します」と伝えています。
管理者が、内容をもとに判断して、当事業所で担当するか、できないかを判断します。
管理者から「もう少し、家族構成とか、介護者の就労状況とか、詳しく聞いてほしい」と言われました。
私としては、当事業所で担当できるか分からないので、詳しく聞くのはどうかなと思うのですが、皆様の事業所では初回の受付をどうされていますか。

双方にとって有益な姿勢を考えるのが良いと思う ( No.10 )

日時： 2020/01/31 11:56
名前：白岡 ID:6zpeFqcI

実務的にはNo.1の回答で対応することで解決だと思います。

私は特養・通所介護・居宅・ケアハウスなど複数の事業を行う事業所で事務を担当しております。ですので、スレ主の「居宅の事務員」さんとは状況が異なりますから、電話や窓口に来られた方の対応は、その目的からしかるべき担当者を瞬時に判断して、確実にそこへ繋げることが肝要であり、他の事務職員にもそうできる様、各事業所やその担当者がどのような業務を行っているのかを正確に知るよう努めよと指導しています。

つまり、電話交換手のような裏方に専念せよということですが、このほうが、同じことを何度も聞いたり話させたりする手間が減り、結果的に来られた方の目的達成が早くなるからです。

単独の事業であれば、来られる方の目的は絞られるので、受付シートを作成して事情を深く聞くことも可能ではあるとは思います。しかしこれも、結局は後で担当者から折り返させるのであれば、深い内容まで事前に聞いて書き込んだとしてもあまり意味がないように思えます。
なぜなら、その情報はあくまで伝聞に過ぎず、担当者はその情報の裏を取るためや、さらに深堀するために同じようなことを後に改めて聴取するのが容易に想像できるからです。

ですので、担当者不在であることを丁寧に詫び、折り返しの予定時刻などを告げるほうが双方にとって有益である場合もあるのではないかと思うのです。

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