[3765] ご利用者からのハラスメント対応について

[3765] ご利用者からのハラスメント対応について

日時： 2021/08/31 11:36
名前： 反省中管理職 ID:.Z0xQdRA: 誰か第三者に話をしたくて、スレッドを立てました。

ある利用者が職員に卑猥な言葉をかけ、体を触ろうとしたという行為がありました。判断能力、認知機能は保たれている方です。

私は本部の管理職です。当日、職員聞き取りの上、利用者ご本人にも話を伺ったところ事実であることが確認できたので、そういう行為は、悪気の有無に関わらず許されるものではないのでやめていただきたい旨、今後も続くようだとｻｰﾋﾞｽが出来なくなる可能性がある旨を伝えました。

ご本人からは「そんなことを言われるならもう話をしない。利用もやめる」
複数職員から「いきなり管理者が言うことはなかったのではないか」「改善は難しいのでその都度対処するしかないのではないか」「本人がやめるといっていて困る」など、明確に非難されたわけではありませんが、そういう声を多数受けることになりました。確かに、介護サービスは生活に必要です。絶え間なく支援をしなくてはいけません。言われていることは理解できます。

やはり、突然管理職ではなく、普段から接している職員から話をしてもらったほうがよかったのか。ｻｰﾋﾞｽに影響がない範囲での行動をすべきだったのか。自分の行動は正しかったのか。

もちろん実際には色々な背景があっての話なので、それだけで何かを考えるというのは難しいと思いますが・・ハラスメントには毅然とそれなりの立場の人が対応すべきと考えたのですが、やはり普段から接していて、お互いを理解している人から話をした方が望ましいでしょうか。

今年度義務化されているカスターハラスメント対策が取られていなかったのが問題につながっているのではないですか？ ( No.2 )

日時： 2021/08/31 12:04
名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:kPfe/wEw

顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、「ハラスメント対策強化」という方針の中で、対策が今年度から全サービス共通で求められていますが、この場合利用中止などの強い対策も求めらえる場合があり、ある程度権限を持った管理職などがその担当となる場合もあり、一概に、「いきなり管理者が言うことはなかったのではないか」などと非難されるいわれはありません。

しかしこの対策は、前述したように今年度から義務実施で、全職員にそのことを周知しておかねばなりません。その内容とは法令基準では次のようにされています。
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顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）の防止のために、事業主が雇用管理上の配慮として行うことが望ましい取組の例として、
①相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、
②被害者への配慮のための取組（メンタルヘルス不調への相談対応、行為者に対して１人で対応させない等）及び
③被害防止のための取組（マニュアル作成や研修の実施等、業種・業態等の状況に応じた取組）が規定されている。

介護現場では特に、利用者又はその家族等からのカスタマーハラスメントの防止が求められていることから、イ（事業主が講ずべき措置の具体的内容）の必要な措置を講じるにあたっては、「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」、「（管理職・職員向け）研修のための手引き」等を参考にした取組を行うことが望ましい。この際、上記マニュアルや手引きについては、以下の厚生労働省ホームページに掲載しているので参考にされたい。
（https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_05120.html）

加えて、都道府県において、地域医療介護総合確保基金を活用した介護職員に対する悩み相談窓口設置事業や介護事業所におけるハラスメント対策推進事業を実施している場合、事業主が行う各種研修の費用等について助成等を行っていることから、事業主はこれらの活用も含め、介護事業所におけるハラスメント対策を推進することが望ましい。
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↑このように担当窓口が定められ、マニュアルに沿った対応が行われておれば、職員からそのような声が出るはずはないと思います。

そうした体制を作るのを怠って、良かれと思ったからとはいえ、ある意味行き当たりばったり的に対応したことが、今回の問題ではないのでしょうか？

きちんと対応すべき部署や担当者、対応方法が周知されておれば起きなかった問題と思います。

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